O que é Qualidade ?

O que é Qualidade ?

O termo Qualidade vem do latim Qualitas, se refere ao produto e/ou serviço vendidos no mercado, qualidade é: conformidade com as exigências dos clientes, relação custo/benefício, adequação ao uso, valor acrescentado, que seus similares não possuem; fazer bem à primeira vez; produtos e/ou serviços com efetividade. Enfim, o termo é geralmente empregado para significar excelência de um produto ou serviço. (WIKIPEDIA, 2007).

Segundo Abreu (2000, p. 19)

                                         Do ponto de vista do mercado, qualidade de um produto ou serviço é uma conjugação entre capacidade de desempenhar funções requeridas pelo mesmo e a posse de características que levam o consumidor a optar por esse produto ou serviço, tais como custo compatível e durabilidade máxima, ou seja, o desempenho das funções durante o maior tempo possível.

A diferença entre a abordagem do início do século XX e a atual é que a qualidade está relacionada ás necessidades e aos anseios dos clientes. Seja qual for o porte da empresa, observam-se programas de qualidade e de melhoria de processos na maioria dos setores econômicos. Não importa mais fazer o melhor produto com os melhores processos, se o que faz não vai de encontro ao consumidor, que é o líder de todos os processos organizacionais. (MARSHALL JUNIOR AT AL, 2003)

Chiavenato (2000, p.663) afirma:

                                        A palavra qualidade tem vários significados. Qualidade é o atendimento das exigências do cliente. Para Deming, a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras. Para Juran, representa a adequação á finalidade ou ao uso. Feigenbaum diz que ela é o total das características de um produto ou serviço referentes ao marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelo qual o produto ou serviço, quando em uso, atenderá ás expectativas do cliente. No fundo, os vários conceitos de qualidade falam o mesmo idioma através de vários dialetos. Por trás deste conceito de qualidade está à figura do cliente.

A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas empresas. A qualidade está diretamente ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos, através das equipes de melhorias, na empresa e conseqüente motivação. (FILHO, 2003).

Segundo Abreu (1991, p. 50)

                                        A cada dia, mais se consolida a convicção de que são necessárias ações reais, concretas e objetivas para o aperfeiçoamento da qualidade dos nossos produtos e serviços. A qualidade passa a ser uma questão de sobrevivência das empresas, que são pressionadas pelos consumidores, cada vez mais exigentes e pelas empresas concorrentes, que também lutam para conquistar o mercado.

Com a abertura do mercado internacional as empresas estão vendendo mais, este mais deve vir acompanhado da qualidade dos produtos, pois os consumidos estão atentos para a qualidade total.

Ferramentas da Qualidade - Utilizadas pelas equipes de Melhorias

Ferramentas da Qualidade - Utilizadas pelas equipes de Melhorias

As ferramentas da qualidade básicas foram criadas a muito tempo por aqueles que iniciaram o processo de qualidade total ao longo do tempo, algumas permaneceram originais, outras foram atualizadas e algumas formas criadas. (FILHO, 2003).

Sua importância é reconhecida em todo o mundo. A partir do momento em que todos estão de acordo que as decisões devem basear-se em fatos e dados, as ferramentas passaram a ser imprescindíveis. Estas ferramentas são gerenciais e permitem as análises de fatos e tomada de decisão com base em dados, dando a certeza de que a decisão é realmente a indicada. (FILHO, 2003).

As principais ferramentas da qualidade que permitem a realização de trabalhos e gerenciamento de forma bastante eficaz são:

 Brainstorming

Foi criado como objetivo de regular a participação das pessoas em um ambiene de reunião ou mesmo local de trabalho quando se deseja ter idéias ou levantar causas ou mesmo levantar problemas. Enfim, é uma ferramenta que se presta á atividade participativa, onde todos terão a oportunidade de emitir opinião. (FILHO, 2000)

Segundo Filho (2000, p. 48), existem quatro regras básicas para o sucesso desta ferramenta:

·         Eliminar qualquer crítica, para que não haja inibição nem bloqueio;

·         Apresentar as idéias tais quais surgem na cabeça, sem rodeios, elaboração ou maiores considerações. Não deve haver medo de dizer bobagens. As idéias consideradas loucas podem ser as grandes soluções.

·         Quantidade gera qualidade. Quanto mais idéias surgirem melhor.

·         Combinar e melhorar as idéias já existentes, facilitando a geração de idéias adicionais.

  

Diagrama de Causa e efeito

               Também chamado de: Diagrama de Ishikawa, espinha de peixe ou 6M.   Utilizado para apresentar a relação existente entre um resultado de um processo (Efeito) e os fatos (Causas) do processo que por razões técnicas, possam afetar o resultado considerado. Pode ser utilizado nas sessões de brainstorming (WERKEMA, 1995)

O diagrama de causa e efeito, além de resumir as possíveis causas do problema, também atua como um guia para a identificação da causa fundamental do problema e a determinação das ações que devem ser adotado. (EMBRACO, 1997)

O diagrama de causa e efeito, é representado:

Plano de Ação

             È um conjunto de contramedidas com o objetivo de bloquear as causas fundamentais. Importante ferramenta para planejar as ações que serão executadas, também é chamada de 5W1H, é uma ferramenta de uso mundial e tem as siglas em inglês que significa (WERKEMA, 1995):

PLANO DE AÇÃO – 5W 1H
O QUE (WHAT)	QUEM (WHO)	QUANDO (WHEN)	ONDE (WHERE)	PORQUE (WHY)	COMO (HOW)

Gráfico de Pareto

É um método de análise de dados que visa estabelecer prioridade na tomada de providências ou em pesquisas aprofundadas. Baseia-se no princípio do  pesquisador Pareto, que verificou que numa classificação de causa e efeito, o maior volume de efeitos é atribuível a um pequeno conjunto de causas, enquanto que existe uma grande quantidade de causas que contribui com pequeno volume de efeitos. Desse modo, podem-se distinguir quais são as menos importantes e as mais significantes. (WERKEMA, 1995).

È um gráfico de barra vertical que dispõe a informação de forma a tornar evidente e visual a priorização de temas. De acordo com a autora, a estratificação é uma das ferramentas mais importantes do gerente. Estratificar é dividir um assunto em extratos ou camadas de assuntos de origens diferentes.

 

 Fluxogramas

È uma ferramenta gráfica que representa passo a passo o fluxo de produção de um determinado produto ou serviço. Serve para planejar um novo processo ou conhecer melhor o processo atual, a fim de promover o seu aperfeiçoamento. (EMBRACO, 1997)

 Gráfico de Controle

                   Ferramenta que dispõe os dados de modo a permitir a visualização do estado de controle estatístico de um processo e o monitoramento, quanto á locação e á dispersão de itens de controle do processo. (WERKEMA, 1995).

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Relação entre 5S e Equipes de Melhorias (CCQ)

Relação entre 5S e Equipes de Melhorias (CCQ)

O programa 5S consolidou-se no Japão. Seu nome provém de palavras que em japonês começam com S: SEIRI, SEITON, SEISOU, SEIKETSU e SHITSUKE. Os 5S foram interpretados como "sensos", porque refletem melhor a idéia de profunda mudança comportamental. (FILHO, 2003).

Senso é a faculdade de apreciar, de julgar, significa também entendimento, juízo. Portanto nunca se "implanta” um senso, mas se "planta" e se "cultiva" num processo educacional que exige pessoas competentes, pacientes e persistentes num trabalho de longo prazo. (EMBRACO, 1996).

De forma, semelhante ao Japão, adotou-se para o Brasil: Senso de Utilização, para Seiri; Senso de Ordenação, para Seiton; Sendo de Limpeza, para Seisou; Senso de Saúde, para Seiketsu e Sendo de Auto-disciplina, para Shitsuke. (FILHO, 2003).

Com base nos autores, pode-se afirmar que os círculos de controle da qualidade, CCQ, juntamente com o programa 5S, são as modalidades mais eficazes para iniciar o processo educacional focado na Qualidade total.

Segundo Chaves (2000, p. 56)

                                        O programa 5S, por ser um programa educativo, cria um ambiente favorável ao trabalho participativo. Sua grande contribuição é criar hábitos que favorecem a percepção, autodisciplina, iniciativa e respeito às pessoas e ao ambiente onde se situam. Observamos que, quando as pessoas já praticam os três sensos iniciais, elas identificam mais facilmente os problemas que podem ser resolvidos por meio do método. Nesta fase é importante inserir o CCQ, para habilitar as pessoas a trabalharem em equipe, utilizando o método e ferramenta adequada.

Quando as equipes de CCQ iniciam suas atividades antes de implementar o programa 5S, passam algum tempo resolvendo problemas relacionados com a utilização, organização e limpeza. Com a aplicação inicial do 5S, a situação é mais favorável, pois as equipes estão preparadas para a implantação dos métodos através do CCQ e buscam o seu desenvolvimento. ( ABREU,1991).

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Surgimento das Equipes de Melhorias (CCQ)

Surgimento das Equipes de Melhorias (CCQ)

Surgiu no Japão em 1962, por iniciativa do professor Kaoru Ishikawa, após a primeira conferencia sobre o controle da qualidade, promovida na (JUSE) União dos Cientistas e engenheiros Japoneses. A filosofia, elaborada a partir de um programa do governo para aprimorar a indústria Japonesa e de estudos sobre a evolução histórica do processo industrial, é centrada no princípio de que o funcionário é quem melhor conhece o seu trabalho e, por isso, pode apontar melhorias. (ISHIKIWA, 1984).

As pessoas são detentoras da solução dos problemas existente na fábrica, pois são especialistas no que fazem e conhecem melhor do que engenheiros e lideranças, o que deve ser feiro para solucionar ou inovar determinado problema de trabalho. (ISHIKIWA, 1984).

Ishikawa diz (1984 p.12) “As pessoas são elementos humanos, qualquer que seja a sua origem ou país. Um movimento como o CCQ, que visa a enaltecer as características humanas, será sempre bem sucedido, independente da raça, história, estrutura social e política”.

Vieira Filho (2003) afirma que motivação é o fator importante para o envolvimento das pessoas, Entende-se que o empregado motivado produz com mais qualidade e as organizações devem estar sempre pesquisando o clima interno da organização, relacionamento das equipes e outros.

Segundo Vieira Filho (2003, p. 15).

                                        È preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o efeito sinergia, onde o todo é maior que a soma das partes.

Vieira Filho (2003) afirma que novas idéias devem ser estimuladas e a criatividade aproveitada para o constante aperfeiçoamento e solução de problemas. Dar ordens e exigir obediência descabida restringe ao mínimo o potencial do ser humano.

Para Abreu (1991, p.51):

                                        Os programas de qualidade não são instituições, mas esforços de áreas ou pessoas. Enquanto a qualidade não for internalizada pela administração como algo mais importante que o lucro ou o crescimento do negócio, pouco ou nada se poderá fazer em termos de esforços para buscá-la. Sem este suporte superior, os esforços isolados poderão gerar soluções paliativas e aparentes, que perderão sua validade quando os interessados saírem da empresa ou forem deslocados para outras áreas. È preciso praticar o princípio de que a qualidade é de todos e para todos e não apenas um ideal de um grupo de pessoas.

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5S - Cinco Sensos

Surgiu no Japão logo  após a  Segunda  Guerra Mundial, como instrumento para combater o desperdício das fábricas e eliminar todo o serviço que não agrega qualquer valor ao produto.

5S – Conviver em harmonia com o ambiente e com as pessoas .

Benefícios com a aplicação do 5S:

- Melhoria do ambiente de trabalho tornando-o mais agradável e redução de acidente;

- Redução nas não conformidades (Auditoria interna e Externa);

- Conquista das atitudes e comportamentos de todas as pessoas (Pro ativo);

- Ganhamos Produtividade;

- Ganhamos Qualidade : do Ambiente, do produto e Qualidade de Vida;

- Simplifica Processos (Utilização e Ordenação);

- Facilidade na localização de ferramentas de trabalho;

- Reforça o Trabalho em Equipe.

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CCQ - Círculo de Controle da Qualidade

O QUE É CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE ?

                  Os CCQs são equipes de 4 a 6 pessoas voluntárias que praticam a qualidade total. Surgiu no Japão em 1962 pelo professor Kaoru Ishikawa e significa:

Circulo: Denota a igualdade entre as pessoas e trabalho em equipe, pois em equipe as soluções são mais criativas e funcionam melhor, equipe satisfeita, pois a idéia é de todos, deve haver espírito de colaboração e buscando o consenso entre o Círculo. 

Controle: Significa monitorar os resultados e buscar as causas da impossibilidade de se atingir a meta. È buscar a melhoria contínua para isto é  necessário monitorar os resultados e buscar o porquê de não se atingir as metas. A partir de um esforço na prevenção dos erros e não na recuperação dos mesmos. (EMBRACO, 1997).

Qualidade: É tudo aquilo que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível e de forma segura a um determinado tempo, as necessidades dos clientes.

Segundo Chaves (2000, p. 50)

Sem um sistema que contemple estes princípios, não se obtém uma gestão de responsabilidade compartilhada, o que constitui o maior desperdício de uma organização. Pode-se analisar este prejuízo a partir de dados da nossa realidade: mais de 80% dos colaboradores de uma organização são operadores. Estes 80%, por estarem na linha de frente, tem 100% de conhecimento dos problemas que ocorrem na sua unidade de trabalho.

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Equipes de Melhorias

O Instituto de Desenvolvimento Gerencial (INDG) relata que 100% do conhecimento da solução de problemas no local de trabalho está na base operacional.

Deve-se divulgar nas bases operacionais, o conhecimento e o uso do método de gestão, que é a filosofia CCQ. Este conhecimento disseminado faz com que as pessoas ampliem suas habilidades e isto as motiva, pois se tornam cada vez mais capazes de intervir na sua própria realidade por meio da solução de problemas e propostas criativas e inovadoras (CHAVES, 2000).

Este sistema de trabalho em equipe, com o nome de círculo de controle da qualidade (CCQ) ou outro nome que as empresas adotem, é apenas o início de um processo na qual a expansão da inteligência e o desenvolvimento das habilidades operacionais fará uma nova história do indivíduo, da organização e da sociedade.

Segundo o INDG, Hoje as equipes de melhorias estão presentes em aproximadamente 500 empresas no Brasil e não são somente empresas que utilizam o CCQ como modelos de gestão, existem escolas, hotéis, governo estadual, etc. Também presente em mais 130 países. A medida que se percebe a importância de envolver as pessoas nas melhorias contínuas da empresa, cresce o numero de equipes de melhorias no Brasil, em dezembro de 2006 havia 10.928 e integrantes chega a 76.924. Um retorno médio anual de no mínimo cinco vezes sobre o que se investe no desenvolvimento e reconhecimento das equipes. As pessoas sentem-se motivadas em contribuir com o crescimento da empresa e isto as motiva.

Nestes conceitos, este trabalho tem como objetivo geral demonstrar a importância do Programa de CCQ como ferramenta de gestão para o desenvolvimento de funcionários.

E tem como objetivos específicos:

·         Despertar o interesse dos colaboradores na solução dos problemas existentes na empresa, participando das equipes de melhorias contínuas (CCQ);

·         Demonstrar a interação das lideranças e funcionários nas propostas do programa;

·         Verificar as iniciativas dos colaboradores na solução de problemas ocorridos na fábrica a partir do uso das ferramentas da Qualidade;

·         Sensibilizar para o uso das ferramentas do programa de CCQ.

É de suma importância, conhecer a realidade das corporações que  utilizam esta filosofia. As equipes de melhorias multiplicam um contágio de sinergia dentro da empresa e consequentemente, as pessoas se envolvem na busca de soluções a qualquer dificuldade que a organização tenha pois passa a vestir a camisa da empresa. Visa também aumentar significativamente a melhor qualidade de vida do colaborador. Não se imagina a falta de apoio ou comprometimento das lideranças em movimento significativo como este.

     No capítulo 2, o trabalho aborda em estudo sobre o cenário da qualidade e seus mestres, que mudaram conceitos, criaram dinamismo no empresariado mundial. Busca conceitos para relatar o que é a filosofia CCQ, baseando-se na qualidade total para demonstrar a importância do programa de CCQ, como ferramenta de gestão, para o desenvolvimento dos funcionários. Ação almejada por muitas organizações que visam a valorização do potencial criativo dos envolvidos no processo, seja produtivo ou administrativo.

Com todas estas perspectivas de ganhos tanto para a empresa como para o colaborador, questiono: O programa de CCQ pode ser considerado uma ferramenta de gestão e desenvolvimento de pessoas ?

Na seqüência são abordados assuntos que relatam o envolvimento dos colaboradores na solução dos problemas existentes na empresa, a partir de oportunidades através das equipes de melhorias contínuas. Consequentemente ocorre a interação das lideranças e funcionários, iniciativas na solução de problemas  existentes na fábrica.
Dúvidas: laudemirdarosa@gmail.com